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작성자 관리자
작성일 2014-08-18 19:53
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메리어트 호텔 회장이 본 호텔업계의 미래
By Alexandra Wolfe

Melissa Golden for The Wall Street Journal

 
빌 메리어트 메리어트 호텔 회장.
대형 호텔 체인(자산 규모 190억 달러)인 메리어트인터내셔널의 빌 메리어트 회장(82세)은 화려한 꽃무늬 커튼과 흰 테이블보 선정 작업을 끝마쳤다. 케케묵은 침대보와 털로 뒤덮인 카펫 대신 그는 200개의 새로운 럭셔리 호텔 및 주거형 호텔 프로젝트 대부분을 늘씬한 평면 TV, 하드웨어 바닥재, 그리고 멋진 바로 채우고자 한다.

오래된 메리어트 미학의 마지막 보루 중 하나인 자신의 사무실에 앉아 메리어트 회장은 “우리는 쿨해져야 한다!”고 외쳤다. 메릴랜드 주 베데스다에 소재한 본사의 스위트룸은 유화, 오래된 사진, 모형 보트로 둘어싸여 있는데, 메리어트 호텔의 미래는 정확히 그 반대의 모습을 띠게 될 것이다. 앞으로 호텔은 그보다 몇 층 아래에 있는 ‘혁신 실험실’의 모습과 같아질 것이다. 이 혁신 실험실에는 20대 고객의 취향을 파악하기 위해 널찍한 공간에 여러 개의 모형 객실이 지어지고 있다.

올 여름 하반기에 메리어트는 새천년 세대(18~33세)를 겨냥한 새로운 호텔 체인 ‘목시 호텔스(Moxy Hotels)’를 선보일 계획이다. ‘인터호스피탈리티’와의 협력을 통해 즉석 음식을 갖춘 저렴한 소형 객실과 실리콘밸리 스타트업 같은 느낌을 선사하게 된다. 메리어트 회장은 “앞으로 4년 후에는 새천년 세대를 겨냥한 사업이 전체 사업의 60%를 차지할 것”이라면서 “우리 장년층은 밀려나고 있다”고 말했다.

회색 양복에 붉은 색 넥타이를 맨 메리어트 회장은 외관상으로는 젊은 세대처럼 보이지 않을지 모르지만, 젊은이들처럼 블로그를 사용하고 있다. “나는 소셜미디어에 접속한다”고 그는 말한다. 또 신세대 고객이 원하는 것에 대한 아이디어를 얻기 위해 소셜미디어를 활용한다. 메리어트 회장은 “소셜미디어가 사업 성장의 역학 전체를 변화시켰다”고 말한다. 그는 “10년 전에는 사회성을 측정한다고 하면, “무슨 말을 하는 거야? 사회성은 로비에서 누군가를 만났을 때 안녕하세요 하고 인사하는 것으로 알 수 있다고!”라고 말했을 것”이라고 덧붙였다.

메리어트 회장은 대학 재학 시절인 1950년대부터 ‘호스피탈리티 산업’(호텔 산업, 항공사, 여행사, 레스토랑 등의 모든 서비스 산업)에 종사해 왔다. 당시 그는 솔트레이크시티에서 자신의 일가가 운영하는 레스토랑 체인 ‘핫쇼프스’에서 일했다. “당시 나는 음료수를 가장 잘 만들고 아이스크림 선데 만들기를 좋아했다. 그러면서 접시와 냄비도 닦았다”고 그는 회상했다. 유타대를 졸업한 후에 그는 2년간 항공모함에서 해군으로 복무했다. 메리어트 회장은 “1955년에 처음으로 칸 해변에서 비키니를 입은 여성을 봤다”고 말했다.

그의 가족은 그가 유타로 돌아온 후 1년 뒤인 1957년에 첫 호텔을 매입했다. 메리어트 회장은 부친에게 호텔을 경영할 수 있는지를 물었고, 가족은 얼마 지나지 않아 호텔이 식당보다 더 큰 수익을 안겨 준다는 사실을 깨달았다. 메리어트 회장은 승진을 거듭해 1972년에 CEO 자리에 올랐다. 1980년대 말에 사업을 확장하기 위해 회사는 대다수 부동산을 처분하기 시작했고, 호텔 경영 회사로 방향을 틀었다. 부동산 소유주는 따로 있고 메리어트는 수수료를 받고 부동산(호텔)을 관리하는 식이다. 여러 해 동안 회사는 ‘리츠칼튼’, ‘르네상스’를 포함한 호텔 브랜드를 인수했고 최근에는 아프리카 최대 호텔 체인인 ‘프로테아호텔스’를 인수했다. 메리어트는 현재 18개의 브랜드와 4,000개 이상의 부동산을 거느리고 있다.

지난 몇 년 간 메리어트 회장은 자신의 사업에 있어 엄청난 변화를 목도해 왔다. 그는 “오늘날 사업 추세가 나에게는 완전히 새롭다”면서 “내가 어렸을 때 호텔에 가면 로비로 가서 체크인을 하고, 배가 고프면 식당에 가서 햄버거를 먹는 식이었다”고 설명했다. “이제는 고객이 객실에 체크인을 하고 짐을 떨궈놓은 후에 로비로 돌아가서 자신의 컴퓨터를 사용하거나 친구를 만난다”고 그는 말한다.


Marriott International/M Nadolski
 
미래의 메리어트 호텔 모습
7년 전, 이처럼 변화하는 추세에 대응하기 위해 메리어트는 ‘더그레이트룸’이라는 프로그램을 선보였다. 이 프로그램에 따라 호텔 로비의 천장고를 높이고 응접 공간을 확대해 고객이 업무를 보고 타인과 교류할 수 있는 핵심 공간을 제공했다.

핵심 공략 대상에 대한 연구를 수행함과 더불어 메리어트 회장은 회사가 이제 소셜미디어로부터 데이터를 얻는다고 말한다. 예를 들어, 숙박 경험을 개선하기 위한 아이디어를 고객에게 묻는다. 한 고객이 건강에 좋은 제품을 제공하는 자동 판매기를 요청했을 때, 회사는 그녀로 하여금 런던을 방문하도록 해 자동 판매기에 담길 수 있는 제품을 농산물 시장에서 찾도록 요청했다. 메리어트 호텔은 과일, 에너지바와 같이 몸에 좋은 제품이 든 새 자동 판매기를 올 가을 시카고 소재 호텔에서 선보일 계획이다.

메리어트는 또 오늘날 고객의 기호에 맞춘 새로운 브랜드를 선보이면서 호텔 객실의 디자인을 변경해 왔다. 신세대는 여행을 빈번하게 다닌다면서 메리어트 회장은 그에 발맞춰 옷장은 작게 만들고 TV와 욕실은 크게 만들어 왔다고 설명했다. 대신 대다수 호텔에서 책상은 없애고 있다. 또 새로운 ‘에디션’ 호텔 체인(런던 및 이스탄불 소재 현대적인 호텔)은 객실보다 라운지와 레스토랑에 초점을 맞추고 있다. 에디션 브랜드 매출의 50%는 객실이 아닌 부대 시설(음식 및 주류)에서 나온다.

메리어트 회장 자신은 런던을 방문할 때 그 호텔에 체류하지 않는다. 그는 보다 더 전통적인 호텔 ‘그로스버너하우스’에 머무는 편을 선호한다. 그는 “나는 바를 그다지 좋아하지 않는다”고 말한다. 그가 믿는 모르몬교는 음주를 금하고 있다. 그러나 그는 자신의 종교적 신념을 사업에까지 결부시키지는 않는다.

메리어트 회장은 또 부상하는 중산층, 특히 중국 중산층에 걸맞도록 회사를 변모시키고 있다. 지난해에 해외 여행에 나선 중국 관광객 수는 1억 명에 이르렀다면서, 그는 2020년 경에는 그 수가 두 배로 늘어날 것으로 예상된다고 말했다. 그에 대한 대응으로 메리어트는 호텔 접수 담당자를 위한 중국어 교육 프로그램을 개설해 왔다. “우리는 그같은 중국 여행객 증가세에 대비해야 한다. 또 멋진 중국 음식과 중국어로 된 메뉴를 제공할 필요도 있다. 특히 샌프란시스코, 뉴욕, 시카고와 같은 관문 도시에서 그같은 서비스를 내세울 필요가 있다”고 그는 설명했다. “중국 관광객들은 쇼핑을 원하고 중심가를 방문하고 싶어한다. 또 해외 여행시에 우리보다 돈을 2~3배는 더 쓴다”고 그는 부연했다.

그의 가족이 운영하는 재단도 중국 소재 25개 호스피탈리티 학교 후원을 통해 이 사업 구상을 지원하고 있다. 메리어트 회장은 이들 학교에서 양성한 인력을 향후 4년간 아시아에 세워질 호텔 350곳에서 근무하게 할 계획이다. ”앞으로 3~4년 동안 우리는 거의 한 주에 하나 꼴로 아시아에서 호텔을 오픈할 계획”이라고 그는 설명했다.

그는 기술이 더 발전할 것으로로 예상하고 있다. 이제 메리어트는 모바일 체크인 서비스를 갖추고 있으며, 모바일 체크아웃 서비스를 추가할 예정이다. 머지않아 고객이 스마트폰을 사용해 객실 문을 열고 미리 원하는 객실을 고를 수 있게 될 것이라고 그는 전망했다.

지난 40년 동안 같은 경영자가 이끌어 온 회사로서는 엄청난 변화다. 그러나 메리어트 회장은 유연해질 필요성을 이해하고 있다. “훌륭한 직원들에 둘러싸여 있을 때 중요한 것은 그들의 말에 귀기울이는 것이다. 또 자신의 의견을 개진하기에 앞서 그들의 의견을 묻는 것도 중요하다”면서 메리어트 회장은 “경영자의 의견을 알게 되면 대부분의 경우 직원들이 그 의견에 장단을 맞출 것이기 때문”이라고 부연했다.

메리어트 회장은 또 결단력을 발휘하기 위한 노력도 기울이고 있다. 그는 “결정을 내려야 할 경우에는 너무 세세하게 분석하는 건 바람직하지 않다”는 의견을 나타냈다. 1995년에 메리어트가 리츠칼튼 지분 49%를 2억 달러에 인수했을 때 “우리는 리츠칼튼에 대한 많은 조사를 하지 않았다”고 그는 설명했다. “인수가가 비쌌을 수도 있지만, 결국 인수했고 성공적이었다”고 그는 평가했다.

그 후 리츠칼튼의 호텔 수는 31개에서 85개로 늘어났다. 당시 ‘럭셔리’는 정장을 입고 스테이크를 곁들인 저녁 식사를 의미했지만 이제는 그 의미도 변화하고 있다. 메리어트 회장은 새로운 ‘리츠칼튼리저브’ 브랜드에 대해서도 언급했다. 이 새 브랜드에는 이미지를 쇄신한 푸에르토리코 소재 ‘도라도비치’ 브랜드도 포함됐다. 도라도비치는 1950년대에 헐리우드 명사들이 즐겨 찾던 곳이었다. 현재도 객실료는 1박당 평균 1,100달러이지만, 이제는 더 캐주얼한 면모를 갖추고 있다.

메리어트 회장은 도라도비치의 옛 시절을 기억하고 있다. 1960년대에 그와 그의 아내는 미트 롬니(오바마 후보에 맞섰던 공화당 대선 후보)의 부모 조지와 레노르 롬니와 함께 그 곳에 가곤 했었다. “당시에 정말 그 곳이 멋지다고 생각했었다”고 한숨을 쉬던 그는 재빨리 웃음을 띠면서 “그렇지만 지금이 훨씬 더 낫다”고 덧붙였다.
 
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